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創作共用

原文"Original Author" means, in the case of a literary or artistic work, the individual, individuals, entity or entities who created the Work or if no individual or entity can be identified, the publisher; and in addition (i) in the case of a performance the actors, singers, musicians, dancers, and other persons who act, sing, deliver, declaim, play in, interpret or otherwise perform literary or artistic works or expressions of folklore; (ii) in the case of a phonogram the producer being the person or legal entity who first fixes the sounds of a performance or other sounds; and, (iii) in the case of broadcasts, the organization that transmits the broadcast.建議更好的譯法
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創用CC法律條款
BY 3.0版本
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許可證
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1。釋義

a.“適應”是指基於本作品的作品，或本作品與其他已存在的作品，如翻譯，改編，衍生作品，音樂或其他改動的文學或藝術作品或錄音製品或表現的安排，包括電影改編或其他任何形式，其中工時可能會改寫，改變，或改裝，包括以任何形式可辨別從原來的衍生，除了構成一個集合的作品將不被視為對本許可的目的，適應。為免生疑問，在這裡工作是一個音樂作品，表演或錄音製品，在同一個運動圖像（“做同步處理”）定時關係工作的同步將被視為對本許可的目的，適應。
b.“集”是指文學或藝術作品，如百科全書和選集，或表演，錄音製品和廣播，或其他工程或題材比（f）項第1節中列出的作品，其他的集合物，如由於選擇的並對其內容的安排，構成智力創作，其中的工作包括在其未被修改的形式與一個或多個其他的貢獻，在自己的每個構成單獨的和獨立的作品，它們共同組合成一個集合的整體。構成一個集合的作品不會被認為是適應化修改（定義見上文）就本許可證的目的。
c.“分配”是指提供給公有製的原件和作品或改編的副本（如適用），通過出售或其他方式轉讓。
d.“許可方”是指個體，個人，實體或提供（S）根據本許可的條款的實體機構開展工作。
e.“原始作者”指，在文學或藝術作品的情況下，個人，個人，實體或誰創造了工作，或者任何個人或實體可以被識別，出版商的實體，並且除了在情況（i）的表現的演員，歌唱家，音樂家，舞蹈家，和誰演戲，唱歌，演說，朗誦，演奏，解釋或以其他方式表演文學或藝術作品或民間文學藝術表現形式的其他人員;（二）以錄音製品錄製的情況下作為製片人的個人或法人實體誰第一個修正的性能或其他聲音的聲音，並在廣播，發送該廣播組織的情況（iii）。
f.“工作”指根據本許可的，包括但不限於文學，科學和藝術領域產生的任何條款所提供的文學和/或藝術作品，無論可能是其表達方式或形式，包括數字形式，如書，小冊子和其他文件;演講，地址，聽牧師講道或性質相同的其他工作;一個戲劇性的或dramatico -音樂作品;在啞劇一個編舞工作或娛樂，帶或不帶詞的音樂作品，電影作品，以這是一個過程類似攝製電影的表達同化工程;的素描，繪畫，建築，雕塑，雕刻或平版印刷工作;攝影作品，以它們同化的過程類似攝影作品表達;實用藝術作品;插圖，地圖，平面圖，示意圖或三維相，下至地理，地形，建築或科學作品，表演，廣播，錄音製品;數據是受保護的版權保護工作程度的彙編;或由其執行工作各種或馬戲團表演者，惟它不以其他方式被認為是文學或藝術作品。
g.“你”指個人或實體行使誰沒有先前違反本許可的條款方面的工作，或誰已獲得明確許可的許可，儘管先前的違規行使本許可的權利根據本許可的權利。
h.“公開演播”是指執行工作的公開朗誦，並傳達給公眾的公共朗誦，以任何手段或過程，包括通過有線或無線的方式或公共數字表演;使向公眾提供作品以這樣的方式公眾人士可以訪問來自一個地方，並在其個人選定的地方這些作品，以任何手段或過程和溝通的工作表現進行的公開表演工作的市民，包括由公共數字性能;廣播和通過任何方式，包括招牌，聲音或影像轉播工作。
i.“重現”是指以任何方式包括但不限於錄音錄像和錄製權和複製工作的錄製品，包括存儲受保護的表演或錄音製品以數字形式或其他電子媒介，使作品的複製品。
2。公平交易權。本許可無意削減，限制，或限制不受版權或限制，或與受著作權法或其他適用法律的保護版權的連接提供了用於該異常產生的權利的任何用途。

3。。許可證的授予必須遵守本許可證的條款和條件，許可人在此授予您全球性，免版稅，非獨占的，永久的（在著作權期間內）許可，以如下所述的工作行使的權利：

a.複製本作品，將本作品為一個或多個類別，並重現工作，在收藏註冊成立;
b.創作和複製的適應化修改，惟任何有關適應，包括在任何媒體翻譯，採取合理步驟，以明確的標籤，劃出或以其他方式確定更改了原來的工作進行。例如，翻譯可標明“原來的工作是從英語翻譯成西班牙語，”或修改可能意味著“原來的工作已經修改。”;
c.分發和公開執行的工作，包括為於類別註冊成立;和，
d.分發和公開演播改編。
e.為免生疑問：

i.不可豁免強制許可計劃。在這些中，通過任何法定的或強制性的發牌制度，以收取專利費的權利不能放棄司法管轄區中，許可人保留的專有權，以收集這些特許權使用任何行使根據本許可授予的權利由你;
ii.可豁免強制許可計劃。在這些中，通過任何法定的或強制性的發牌制度，以收取專利費的權利可以放棄司法管轄區中，許可人放棄專用權，以收集這些特許權使用任何行使根據本許可授予的權利由你，和，
iii.自願許可計劃。許可人放棄收取專利費，不論個別或，倘該許可是集體管理組織，負責管理的自願許可計劃的成員的權利，通過這個社會，因行使根據本許可授予的權利由你。
上述權利可以在所有的媒體和格式無論是現在已知或以後制定行使。上述權利包括做出這樣的修改作技術上必要在其他媒體和格式行使權利的權利。除第8條（f）項，未明確授予的許可方的所有權利，於此加以保留。

4。。限制在上述第3條授予的許可證明確提出待及受限於以下限制：

a.您可能散佈或公開只可根據本許可證的條款執行工作。您必須包括的副本，或統一資源標識符（URI）的，本授權的工作，你散佈或公開演播的每個副本。你可能不提供或強加限制本許可或工作的接受者行使其根據授權的條款給該收件人授予的權利的能力的條款，工作的任何條款。您不得轉許可工作。您必須完整保留所有與本許可條款及責任限制相關的聲明與工作您散佈或公開執行的每一個副本的所有通知。當您散佈或公開執行工作，你不可以對工作的任何有效的技術措施，限制從您工作的接受者行使其根據授權的條款給該收件人授予的權利的能力。這第4（a）適用於作為一個集合中的本作品，但並不要求收集除了工作本身要受本許可的條款。如果您從任何許可創建一個集合，在通知您必須在切實可行的範圍內，從收集所要求的第4條中刪除任何信貸（b）中，按照要求。如果您從任何授權人創造一個適應，在通知您必須在切實可行的範圍內，從適應所要求的第4（b）移走任何信用，要求。
b.如果您散佈或公開演播本著作或​​任何修改或收藏集，必須的，除非請求已根據作出第4（a），保持完好的工作所有的版權聲明，並提供合理的媒介或手段你正在利用：原作者（一）姓名（或筆名，如適用的話），如果提供的，和/或原始作者和/或許可人指定另一方或多方（例如，贊助機構，出版單位，期刊）歸屬（“署名方”）在許可的版權聲明，服務條款或其他合理的方式，比如一方或各方的名稱;工作的（ii）若提供的稱號;（iii）將在合理可行，的URI，如果有的話，出讓方指定要與工作相關的，除非這種URI沒有指向的版權聲明或許可信息工作;及（iv）與（b）所示，在該個案的第3節一致一種適應，必須註明在適應使用的工作（例如，“工作由原作者法語翻譯，”或“原始著作人基於原作品的電影劇本”）。通過本節4（b）可以以任何合理的方式來實現所需要的信用，規定，但是，在適應或集合的情況下，至少這樣的信貸會出現，如果信用證為適應各撰稿人或集合出現，那麼作為這些學分的一部分，其方式至少與學分為其他撰稿人為突出。為免生疑問，您只能使用本條所規定的功勞歸屬的目的在上文所載之方式，並根據本許可證行使您的權利，您不得明示或暗示斷言或暗示的任何連接，贊助或認可的原創作者，許可和/或歸因締約方酌情為您或您使用本著作中，沒有單獨，明確的事先書面原作者，許可和/或歸因方的許可。
c.除非另經許可方書面同意，或由適用的法律另有規定，否則如果你複製，分發或公開由其本身或作為任何修改或集合部分執行工作，你不能歪曲，肢解，修改或採取其他損害行為就任何會損害原作者的榮譽或聲譽的工作。許可方同意在該等司法權區（如日本），在任何行使上述（b）本許可（使改編權）第3條授予的權利將被視為是一個歪曲，篡改，修改或其他損害行為損害原作者的榮譽和名譽，許可人將放棄或不能斷言（如適用），本節中，在適用的國家法律允許的最大範圍內，以使您能夠根據（二）本第3節合理地行使你的權利許可證（右使改編），但不包括其他。
5。陳述，保證及免責聲明

除非另有相互同意以書面方，許可人提供工作 - 是，不提供任何形式的陳述或擔保相關的工作，明示，默示，法定或其他，包括但不限於所有權，適銷性，適用於某一特定用途，不侵權，或潛在或其他缺陷，準確性或沒有錯誤存在的情況下，不論能否被發現的缺失。某些司法管轄區不允許排除默示保證有所排除，所以這樣排除可能並不適用於您。

6。責任限制。除非此適用法律要求的範圍內，在任何情況下，許可人不對您在任何法律理論上對任何特殊的，偶然的，必然的，因本許可證或著作之利用懲罰性或懲戒性的損害賠償，即使許可方已被告知發生此類損害的可能性。

7。終止

a.此許可和授予的權利將在本許可條款的任何違反您自動終止。個人或根據本許可誰收到修改或集合從您的實體，但是，不會有其所獲得的授權提供這些個人或實體仍完全遵守相關許可。第1，2，5，6，7，和8將任何終止本許可。
b.待上述條款及條件，此處授予的許可是永久性的（在工作中的著作權保護期限內）。儘管有上述規定，許可人保留下釋放不同授權條款本著作或停止在任何時候分配工作的權利，但前提是任何有關選舉將不能被用於撤銷本許可（或已被其他任何牌照，或規定須根據本許可證的條款授予），並且本許可將具有十足效力及作用，除非終止如上所述。
8。雜項

a.每當您散佈或公開演播的作品或收藏品，許可提供給收件人的許可的相同條款及條件，按照本許可證授予您的許可工作。
b.每當您散佈或公開演播的適應，出讓方提供給收件人的許可的相同條款及條件，按照本許可證授予您許可的原創作品。
c.如果本許可協議的任何條款無效或根據適用法律不能強制執行，但不得影響本協議的條款的其餘部分的有效性和可執行性，並沒有由雙方本協議採取進一步的行動，該條款應進行改革，以在必要作出這樣的規定有效和可執行的最低程度。
d.沒有任期本許可或規定被視為放棄，並沒有違反同意，除非該放棄或同意應以書面形式，並將會被控以有關豁免或同意的一方簽署。
e.本許可協議構成相關授權本著作雙方之間的全部協議。有沒有共識，協議或表示對於這裡未指定的工作。授權人不應被認為可能出現在與您通訊之間的任何附加規定約束。本授權不得未經許可和您雙方書面同意進行修改。
f.所賦予的權利，和引用，在本許可標的起草利用伯爾尼公約保護文學和藝術作品（修訂於1979年9月28日），1961年羅馬公約，世界知識產權組織版權的術語1996年條約，WIPO表演和1996年和錄音製品條約世界版權公約（修訂於1971年7月24日）。這些權利和題材生效，於該授權條款尋求根據適用的國內法的條約條款的實施相應規定強制執行的有關司法管轄區。倘根據適用的版權法律授予的權利的標準套件包括根據本許可不授予更多的權利，這種額外的權利被視為包括在許可證;本許可證的目的不是要限制在適用法律下的任何權利的許可。
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一個呼叫中心或呼叫中心是用於接收或發送通過大量請求的目的集中辦公電話。入站呼叫中心是由經營公司來管理消費者進入產品支持或信息的查詢。出站呼叫中心的運營電話營銷，招攬慈善或政治捐款，討債和市場調研。除了 ​​呼叫中心，集體處理的信件，傳真，現場支持軟件，社交媒體和電子郵件在一個地方被稱為聯絡中心。

呼叫中心是通過廣泛的開放式工作區操作呼叫中心座席，與工作地點，其中包括一台計算機的每個劑，電話機套/ 耳機連接到電信交換機，以及一個或多個主管站。它可以獨立運行或聯網額外的中心，往往與企業的計算機網絡，其中包括大型機，微型計算機和局域網。越來越多地，語音和數據通路進入中心通過一組被稱為新技術都與計算機電話集成（CTI）。

一個呼叫中心，也被稱為客戶互動中心是所有客戶觸點管理的任何組織的中心點。通過呼叫中心，有關公司有價值的信息被路由到合適的人，接觸，跟踪和收集數據。這是一般公司的客戶關係管理（CRM）的一部分。如今，客戶聯繫公司通過電話，電子郵件，網上聊天，傳真和即時消息。

內容 [ 隱藏 ]
1  科技
2  動態
3  品種
4  批判和性能
5  局外包聯絡中心
6  工會化
7  數學理論
8  媒體描繪
9  參見
10  參考文獻
11  進一步閱讀

科技[ 編輯]呼叫中心的技術是受到改進和創新。其中一些技術，包括語音識別軟件，讓計算機來處理的第一級客戶支持，文本挖掘和自然語言處理，以便更好地為客戶處理，代理培訓的自動採礦的最佳實踐從過去的交往，支持自動化等多項技術，以提高座席的工作效率和客戶滿意度。[ 1 ]自動選擇鉛或鉛的轉向也是為了提高效率，[ 2 ]既為入站和出站的運動，即呼入電話的目的是迅速與適當的代理土地來處理任務，同時最大限度地減少等待時間和不相關的選項長列表的人在打電話，以及為呼出電話，其中鉛的選擇使管理層指定什麼類型的線索去哪個代理基於各種因素，包括技能，社會經濟因素和過去的表現和百分比可能性收盤每線銷售的。

的概念通用隊列標準化跨多種技術，如傳真，電話和電子郵件，而一個概念通信的處理虛擬隊列提供來電者的替代擱置等候時，沒有代理可用來處理入站呼叫的需求。

 
一個典型的呼叫中心的電話。注：沒有手機，手機是唯一的耳機使用。前提為基礎的呼叫中心技術在歷史上，呼叫中心已經被建立在PBX所擁有和呼叫中心運營託管設備。集團電話可以提供的功能，如自動呼叫分配，交互式語音應答，並基於技能的路由。呼叫中心運營商將負責為發布由供應商所需的設備和軟件升級維護。

虛擬呼叫中心技術[ 3 ]隨著的到來軟件即服務技術交付模式，虛擬呼叫中心已經出現。在一個虛擬的呼叫中心模式，呼叫中心運營商不擁有，運營或託管的呼叫中心運行的設備。相反，他們訂閱服務按月或年費與託管呼叫中心的電話設備在自己的數據中心服務提供商。這樣的供應商可以承載他們的設備許多呼叫中心。代理通過傳統連接到供應商的設備的PSTN電話線，或通過IP語音。調用和前景或接觸源於或終止供應商的數據中心，而不是在呼叫中心運營的前提。供應商的電話設備然後連接呼叫到呼叫中心運營商的代理商。

虛擬呼叫中心技術可以讓人們在家工作，而不是在傳統的，集中的，呼叫中心的位置，這使得越來越多的人有身體或其他殘疾的阻止他們離開房子，工作，。[ 4 ]

 
用完的電話號碼的預測撥號系統。雲計算的呼叫中心雲計算呼叫中心擴展雲計算軟件作為一種服務通過提供應用程序編程接口（API）呼叫中心的雲計算平台，使呼叫中心的功能加以整合，或託管，按需呼叫中心與基於雲的客戶關係管理，如Salesforce.com和Oracle託管型CRM，並導致管理和其他應用程序。

這些API通常會提供編程訪問的有兩個主要群體的呼叫中心平台：

計算機電話集成（CTI）的API為開發人員提供獲得基本的電話控制和先進的呼叫處理從一個單獨的應用程序的呼叫中心平台。

配置API提供的這通常是通過一個圖形用戶界面（GUI）訪問由人類管理員的呼叫中心平台管理功能的編程控制。

動態[ 編輯]電話可能是入站或出站。入站呼叫由消費者製作，例如獲取信息，報告故障，或尋求幫助。相比之下，呼出的電話是通過代理商向消費者，通常為銷售目的（電話營銷）。人們可以結合入站和出站活動。[ 5 ]

呼叫中心的工作人員經常組織成一個多層支撐系統進行通話更有效地處理。第一層是由運營商，誰最初接聽電話，並提供一般信息。如果來電者需要更多的幫助，呼叫將被轉發到第二層（中根據呼叫的性質相應的部門）。在某些情況下，也有支持人員三層或更多層。產品工程師/開發人員或高技能的技術支持人員的產品通常支持第三層就形成了。

呼叫中心的一些批評者認為，在這樣的環境中工作氛圍是不人道的。[ 6 ]還有人指出，在發放工資和一些雇主的限制性工作實踐的低利率。[ 7 ] [ 8 ]已經有很多爭論，這樣的事情為限制的時候，員工可以在廁所裡度過。量[ 9 ]呼叫中心也已通過呼叫者誰找到的員工投訴的對象往往沒有足夠的技能或權力來解決問題，[ 10 ]而工作人員有時會出現精神萎靡。[ 11 ]其他的研究顯示了呼叫中心工作人員如何開發方式是通過集成本地文化的敏感度，或擁抱新生活的憧憬對抗或抵制這種環境。[ 12 ]

電話很容易監測，密切監控呼叫中心的工作人員非常普遍。[ 13 ]這樣的優點[ 14 ]的幫助公司策劃其員工的工作量和時間。然而，也有人認為，這種密切監測違反人權的隱私權。[ 15 ]大多數呼叫中心提供電子報告說，外形性能指標，季度亮點和有關要求等信息發出和接收的。

品種[ 編輯]一些變化[ 16 ]呼叫中心模型如下：

呼叫中心 -支持與客戶的互動在各種媒體，包括但不限於電話，電子郵件和互聯網聊天。聯繫中心通常只有一個入 ​​站服務。
入站呼叫中心 -專門或主要處理呼入呼叫（由客戶發起呼叫）。
出站呼叫中心 -一個在呼叫中心坐席進行出站呼叫客戶或銷售線索。
混合型呼叫中心 -結合來電自動呼叫分配與預測撥號的呼出呼叫，它可以更有效地利用代理時間為每一種類型的代理（入站或出站）可以處理其他的溢出。
電話接聽服務 -呼叫中心，在那裡代理商了解更多關於他們的客戶和他們的來電者的一個更個性化的版本，因此看起來就好像在基於客戶的辦公室電話後。
批評和性能[ 編輯] 本文的批評或爭議部分可能會影響文章的中性的觀點的主體。請一節的內容融入到文章作為一個整體，或重寫材料。 （2010年11月）

呼叫中心的批評一般遵循一些共同的主題，無論從呼叫者和呼叫中心的工作人員。從來電者，常見的批評包括：[ 17 ]

運營商從腳本工作
非專業操作（呼叫篩選）
不稱職的或未經培訓的操作員無法有效地處理客戶的請求[ 18 ]
運營商（例如，用無情的“先生”，“夫人”和“我很樂意為您提供幫助”）低三下四的行為
海外地理位置，語言和口音的問題
按鍵式菜單系統和自動排隊系統
過度的等待時間被連接到一個操作
投訴該公司的部門不參與彼此通信
欺騙了呼叫中心的位置
要求呼叫者重複相同的信息多次
從員工共同的批評包括：[ 19 ]

密切注視管理層（如經常隨機呼叫監測）
低報酬（工資和獎金）
嚴格的工作實踐（有些經營者必須遵循一個預先寫好的腳本）
高應力：與前端工作相關的常見問題，讓員工直接與客戶打交道
重複的工作任務
惡劣的工作條件下（例如設施差，保養不善和清洗，局促的工作條件，管理的干擾，缺乏隱私和嘈雜）
視力障礙和聽力問題
粗魯和侮辱性的客戶
淨淨的這些擔憂是，呼叫中心作為變異的業務流程表現出的水平。經驗客戶，並得到公司達到給定調用的結果幾乎完全依賴於代理接聽該呼叫的質量。[ 20 ]呼叫中心都開始使用來解決這個代理輔助自動對所有的標準化進程代理使用。[ 21 ]安東和菲爾普斯都提供了詳細的HOWTO開展業務的績效評估，[ 22 ]，而別人都在用各種科學技術，做的工作。[ 23 ] [ 24 ] [ 25 ]然而，更多的流行的替代方案是使用個性和基於技能的方法。[ 26 ] [ 27 ]通過電話運營商遇到的各種挑戰是由一些作者討論。[ 28 ] [ 29 ] [ 30 ] [ 31 ] [ 32 ]

局外包呼叫中心[ 編輯]局外包聯絡中心的聯絡中心提供的“支付每次使用”服務模式的典範。聯絡中心的管理費用是由很多客戶從而支持一個極具成本效益的模式，尤其是低量的通話共享。

局聯絡中心提供了一個機會：

試驗計劃 - 新的模式通訊，銷售或客戶服務的投資人員和基礎設施之前進行概念測試。
中小企業靈活的解決方案 - 小型或中等規模的企業可以受益於靈活的服務，可以與業務發展。
最好的品種系統/技術 - 客戶端可以從相當大的投資中獲益成通信技術，獲得好處，而不必投資於大型資本開支項目。
工會化[ 編輯]工會在北美已經取得了一些努力來獲得來自這個部門的成員，[ 33 ]包括美國通訊工人[ 34 ]和美國鋼鐵工人聯合會。在澳大利亞，該工人全國聯盟代表參加工會的工人，他 ​​們的活動構成了澳大利亞勞工運動的一部分。[ 35 ]在歐洲，統一的全球工會瑞士參與協助工會化在這個領域。[ 36 ]

數學理論[ 編輯]排隊論是在服務系統的模型已經發展數學的一個分支。呼叫中心可以看作是一個排隊網絡和結果從排隊論，如到達客戶的需求出發的服務為供應能力很有用之前要等待的概率。[ 37 ]（二郎山公司的C公式是這樣的結果對於一個M / M / c排隊和近似存在的M / G / k排隊。）呼叫中心數據的統計分析表明移民是由一個監管不均勻的泊松過程和工作有一個數正常服務時間的分佈。[ 38 ]

呼叫中心業務已經由數學模型的支持超出了隊列，用運籌學，它參考了廣泛的優化問題尋求減少等待時間，同時保持服務器的利用率，因此效率高。[ 39 ]

媒體描繪[ 編輯]印度的呼叫中心已經有兩紀錄片，2005年拍攝的焦點娜莉妮一天，南希夜和2006年的電影孟買調用。印度的呼叫中心也是2006影片的主題外包（膜），並在2008年的電影的關鍵位置，貧民窟的百萬富翁。英國廣播公司呼叫中心“是一個經常被扭曲，雖然生活在威爾士呼叫中心的幽默觀點。[ 40 】有呼叫中心的批評誰認為在呼叫中心的工作環境都非人性化[ 41 ]呼叫中心辯稱這一點，並試圖說明，您可以在一個呼叫中心具有高員工敬業度[ 42 ]

另請參見[ 編輯] Wikimedia共同性有相關的媒體呼叫中心。

自動呼叫分配器
業務流程外包
呼叫中心產業在菲律賓
呼叫中心行業在孟加拉國
呼叫管理
Erlang分佈
呼叫中心的公司列表
自然智能外撥
運營商短信
排隊管理系統
基於技能的路由
虛擬隊列
參考文獻[ 編輯]1.跳起來 ^  L Venkata的蘇布拉馬尼亞姆（2008-02-01）。 “ 呼喚未來的中心”（PDF格式）。這本雜誌。頁48-51 。檢索2008-05-29。
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